Lyon- Entreprise, marketing, expérience client
Dans l’une des salles de réunion de l’Hôtel Mercure Château Perrache s’est tenue ce jeudi 4 octobre à 18h, la conférence sur le thème : Mettez vos clients au coeur de vos entreprises. Un moment de partage d’expérience où Claire Boscq-Scott, directrice de Busy Queen Bee et Marta Pardo Badier, directrice du Mercure Château Perrache ont échangé avec les participants sur leurs parcours et expériences en tant qu’experte en expérience client et experte en du marketing.
«Je suis très content de cette conférence. Elle m’a rappelé certains éléments comme la culture de service attentionnée, l’effet miroir, etc, qui sont vecteurs de fidélisation de la clientèle », affirme Lionel B, gérant d’un restaurant à Lyon.
Quelle stratégie utilisée pour satisfaire sa clientèle ?
Claire Boscq-Scott et Marta Pardo ont souligné dix points essentiels pour amener son client au coeur de son entreprise.
1– Rechercher en étant attentionné. Cette 1ère étape consiste à écouter ses clients en collectant toutes les données pour pouvoir contribuer à leur satisfaction.
2– Développer en étant attentionné. Une phase où la visualisation, le décryptage, la compréhension du parcours client entre en ligne de compte. Ce qui nécessite bien évidemment l’utilisation de ses cinq sens afin d’améliorer la qualité de l’expérience de travail.
3– Former en étant attentionné. Comment peut-on réussir à satisfaire le client sans comprendre certains enjeux liés à leurs besoins? Les employés doivent être formés. C’est une nécessité. Cette formation permet d’améliorer votre éloquence avec de bons arguments adaptés à chaque client.
4– Évaluer en étant attentionné. C’est un peu comme le retour sur investissement (ROI). Il faut être en mesure d’analyser le résultat de vos efforts. Sans quoi vous risquez de naviguer dans le vide. Cette démarche vous amène à changer ou pas de stratégie ou d’outils.
5– Agir en étant attentionné. Ce 5ème principe s’apparente totalement à la règle de Platine : « traitez votre interlocuteur comme il a besoin d’être traité ». Nous devrions être utile au client. C’est-à-dire répondre à leurs besoins.
6– Réclamations en étant attentionné. Vos clients se plaignent après leurs achats. Le produit ne répond peut-être pas totalement à leur attente. Il faut que vous (chef d’entreprise et collaborateurs) soyez en phase avec les sentiments de vos clients : soit faire preuve d’empathie. C’est-à-dire réussir à identifier ses plaintes comme si c’était les vôtres (compassion) ou neurones miroirs. À cet effet, essayez de résoudre efficacement les réclamations du client tout en jouant sur le sentiment, le coté affectif. Il se sentira certainement mieux puisque vous vous mettez à sa place et cette posture renforce sa confiance en votre entreprise : gage de fidélité.
7– Uniformité en étant attentionné. Bien sûr vos prospects voudrons devenir vos clients si vous émettez de bonnes vibrations. Ça implique une certaine confiance entre les deux parties. Votre enthousiasme perpétuel et votre attention aux détails feront de vous une source de résonance positive et attractive. Vos collaborateurs seront immergés dans cet élan. Comme conséquence, toute l’équipe va vibrer dans la même énergie, vibration positive que vous (uniformité). Ce qui induit une certaine productivité. Et cela aura pour résultat l’accélération de votre chiffre d’affaire de part leur efficacité.
8– Valoriser en étant attentionné. Faire en sorte que vos clients se sentent importants chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise et surpasser leurs attentes.
9– La fidélité en étant attentionné. Élaborer une stratégie globale et personnalisée pour vos clients en fonction leurs envies.
10– Une Culture de Service Attentionnée. Selon Sam Walton « Il n’y a qu’un seul patron, le client. Et il peut virer tout le monde dans l’entreprise, du président au dernier arrivé, simplement en dépensant son argent ailleurs ». Ainsi il est important de connaître la culture de l’autre et s’en imprégner dans sa stratégie de développement de l’entreprise.
Ces 10 principes stratégiques sont détaillés dans le dernier livre de Claire Boscq-Scott : Prospérer en étant attentionnée.
Quelques participants n’ont pas hésité à laisser leurs témoignages à la fin de la conférence
« Je suis venue parce que le thème de la conférence m’a inspiré. Je repars très satisfaite avec beaucoup d’astuces pour mieux satisfaire mes clients. J’achèterai ce livre – 10 principes stratégiques de Claire Boscq-Scott, pour consulter et faire la mise à jour de cette pratique », explique Olga Galitskaya, ATI Metals Creating Long-Term Value Thru Relentless Innovation
« On ne finit jamais d’apprendre. Les interventions de Claire Boscq-Scott et Marta Pardo Badier ont réveillé mon côté commercial et me permettront de vendre mes oeuvres d’art avec des techniques simples et humaines », affirme Emma Henriot, créatrice, artiste internationale d’art plastique.
« J’avais besoin de rafraîchir mes connaissances. Très belles interventions de Claire Boscq-Scott et Marta Pardo Badier. Cette conférence m’a permis de relever certaines subtilités importantes pour fidéliser les clients et les convertir en ambassadeurs. » Former en étant attentionné, l’effet neurone-miroir, etc. sont des indices pertinents de performance pour mettre le client au coeur de son entreprise », révèle Sabrina Tristaine, administratrice du site Asophia Antopolis.
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Extrait de la conférence en vidéo
