Gagner la confiance de ses clients, une stratégie gagnante
Une relation commerciale doit-elle se limiter à la réponse par un prestataire du besoin d’un client ? Dans les faits, la construction d’un lien fondé sur la confiance et la proximité se révèle bien plus prometteuse en matière de business mais aussi de relations humaines.
« Lorsque l’on appelle un client, ce n’est que du commerce. Si, on y ajoute de l’humain et du plaisir à communiquer, c’est là qu’on affirme notre différence. » Parole d’un entrepreneur chevronné, Jean-Philippe Porcheron, président-fondateur il y a 5 ans de Hestia Transports, spécialisée dans la commission de transport. Ce quinquagénaire rhodanien, qui affiche 30 ans d’expérience dans le secteur du transport de marchandises, a bien conscience que satisfaire un besoin ou proposer un service ne suffit plus pour gagner la confiance d’un client. Et, surtout, pour la conserver.
En moyenne et de façon générale, 80 % des efforts commerciaux seraient dédiés à la prospection de nouveaux clients, et non à la conservation de ceux qui sont déjà dans le portefeuille de l’entreprise. Alors que la bonne stratégie consiste à la fois à trouver de nouveaux prospects et à fidéliser ses clients. Parce que ces derniers ont besoin d’être considérés, la relation ne peut se limiter à la prestation. Après tout, le business repose aussi – et surtout ? – sur une relation forte, de confiance, fondée sur l’envie mutuelle et la transparence.
Le client ne peut être réduit à un simple portefeuille !
Dans ce contexte, la relation d’affaires peut devenir une véritable relation de partenariat. Pour ce faire, il s’agit de se rendre disponible, de prendre régulièrement des nouvelles de ses clients, de rester à leur écoute et de leur proposer les innovations qui leur donneront envie de vous suivre toujours plus loin. Chez Hestia Transports, le client, quelle que soit sa demande, reste informé tout au long du transport de la marchandise qu’il a confiée à l’entreprise. Une proximité et un souci du détail qui vont au-delà de la simple prestation et font la patte de l’entreprise.
Par ailleurs, en créant un système de valeurs en interne fondé sur la bienveillance, l’engagement et la collégialité, Jean-Philippe Porcheron et ses équipes envoient un message cohérent à leurs clients : celui d’un mode de fonctionnement « plus basé sur l’humain que sur le financier », souligne le chef d’entreprise. Certes, l’argent reste la clé du développement, mais le client ne peut être réduit à un simple portefeuille ! Cet état d’esprit participe à l’instauration d’une confiance mutuelle.
S’il est un partenaire, le client fidélisé peut aussi devenir un ambassadeur. Ainsi, M. Porcheron se rappelle-t-il ce client qui lui a confié avoir revu tous les contrats de ses fournisseurs à l’aune du niveau d’exigence… d’Hestia Transports. « Je dois dire que cela fait vraiment plaisir », commente le patron. Proposer des pistes d’amélioration, anticiper les évolutions du marché sont également essentiels pour montrer au client qu’il peut vous suivre en toute confiance vers des lendemains qui chantent. Chez Hestia, les projets de développement ne manquent pas dans tous les domaines de l’activité (communication, pôle opérationnel, projets concernant la route) afin de « proposer à chaque client une palette de services qui répondent à l’intégralité de ses besoins», ajoute son dirigeant.
Conserver la confiance de ses clients est une course de fond : alors que prestataire et client ont besoin l’un de l’autre, il s’agit de construire une relation privilégiée et unique fondée sur la confiance et une bonne communication. Une stratégie qui demande du temps et un certain investissement personnel mais qui se révèle gagnante sur le long terme.
