L’engagement au service du client : pourquoi et comment ?

La « satisfaction client » est bien davantage qu’une expression marketing sonnant un peu creux : ce doit être le Graal de tout entrepreneur qui se respecte ! Car un client satisfait, c’est une la promesse d’un partenariat durable. Même si rien n’est jamais acquis en matière de fidélité, certaines pratiques permettent de construire, sur le long terme, une relation privilégiée prestataire-client, fondée sur un engagement sans faille de la part du chef d’entreprise ou du directeur commercial mais aussi de toutes les équipes.  

Jean-Philippe Porcheron, président-fondateur de Hestia Transports, dans le Rhône, va même jusqu’à parler de « désir » pour évoquer l’état d’esprit qui prédomine dans sa relation client : « Nous nous considérons comme des professionnels du désir, des désirs de nos clients, de nos partenaires et de nos fournisseurs », affirme ce chef d’entreprise de 55 ans. Riche de 30 ans d’expérience dans le secteur, il a créé en 2016 sa société spécialisée dans la commission de transport à un moment où « il avait surtout besoin de retrouver des valeurs qui soient plus basées sur l’humain que sur le financier ». Une posture qui ne porte pas préjudice aux affaires, bien au contraire. Car l’écoute active et sincère est l’un des piliers de l’engagement au service de la relation client. Rien de tel pour saisir les besoins du client et apporter une réponse adaptée en fonction de ses spécificités.

Jean-Philippe Porcheron explique ainsi sa démarche : « Lorsque l’on appelle un client, ce n’est que du commerce. Si, en plus, on y ajoute de l’humain et du plaisir à communiquer, c’est là qu’on affirme notre différence. » La méthode est d’autant plus pertinente que la commission de transport impose de faire du sur-mesure pour élaborer un cahier des charges qui « colle » aux besoins. 

L’engagement permanent au service du client doit perdurer, jusqu’à la finalisation de la mission ou du contrat. Rester à l’écoute, informer, s’adapter, proposer sont les maitres-mots d’une collaboration réussie. Chez Hestia Transports, l’offre est très diversifiée en raison du caractère segmenté du marché. C’est pourquoi le client, quelle que soit sa demande, reste informé tout au long du transport de la marchandise qu’il a confiée à l’entreprise. Une proximité et un souci du détail qui font le succès de l’entreprise, selon son dirigeant.
La satisfaction client ne doit pas reposer sur les épaules d’un seul homme ou d’une seule femme, le/la dirigeant(e) le plus souvent.

Le développement d’une culture client en interne est nécessaire. Auprès de ses collaborateurs, Jean-Philippe Porcheron promeut « la bienveillance, l’engagement, la performance. J’ai la chance d’avoir une équipe qui adhère à ces valeurs et les pratique au quotidien ». En matière de gouvernance également, le fonctionnement participatif est privilégié pour toute prise de décision ou tout arbitrage.

Ce mode de fonctionnement permet de parler de façon cohérente et sur un même mode au client. Ce qui développe une relation de confiance, nécessaire à la fidélisation. Au point d’être un modèle à suivre ? Jean-Philippe Porcheron se rappelle encore ce client qui lui a confié avoir revu tous les contrats de ses fournisseurs à l’aune du niveau d’exigence d’Hestia Transports.

Se reposer sur ses lauriers est la tentation à éviter pour conserver une relation riche et durable avec ses clients. Pour cela il faut innover, proposer de nouveaux produits ou services. Hestia Transports l’a bien compris, qui travaille actuellement à densifier son offre (communication fluidifiée, pôle opérationnel renforcé, projets concernant la route). Objectif : « avoir plusieurs métiers et pouvoir proposer à chaque client une palette de services qui répondent à l’intégralité de ses besoins », explique le président de la société. Une nouvelle étape, sans doute, vers un engagement au service du client encore plus affirmé.