Lorsque vous recevez l’appel d’un client, vous devez faire comme s’il était devant vous. Vous ne devez négliger aucun détail. Cet accueil téléphonique peut être déterminant, car si vous n’êtes pas aussi chaleureux lorsque le client demande une information, il peut directement aller chez la concurrence. Même si vous avez un professionnel à l’accueil téléphonique de votre entité, celui-ci devra toujours s’améliorer et être plus performant dans son travail. Nous allons vous apporter dans ce dossier quelques conseils pour avoir un service clientèle à la hauteur de l’image que vous voulez véhiculer pour votre entreprise.
Les points essentiels à retenir
Même si vous allez transférer l’appel vers un responsable, ceci n’empêche pas que vous deviez être professionnel. Il est impératif qu’après cet appel le client ait des réponses à ses questions et des solutions à ses problèmes. Certes, votre travail consiste à répondre à des appels et vous recevez un certain nombre d’appel par jour, mais ce n’est pas une raison de raccourcir la conversation. Le client ne doit pas se sentir qu’il est de trop ou que son appel vous dérange. Retenez également que le client est roi et qu’il ne doit pas attendre. Si vous n’êtes pas vraiment disponible, il est préférable de le notifier sur votre répondeur.
La personnalisation de l’appel
La demande des clients qui vous appellent est à la base les mêmes questionnements et les mêmes problématiques, mais ce n’est pas une raison d’être un robot pour répondre. Pour valoriser votre client, il faut penser à personnaliser chaque conversation. Même si cela ne se voit pas, souriez lorsque vous décrochez. Lorsqu’il appelle, prenez quelques secondes pour le connaître : vous pouvez même demander son nom pour que la conversation soit personnalisée. Prenez le temps de l’écouter jusqu’à la fin et ne le coupez pas même si vous avez déjà la solution à son problème. Faites comme si le client était devant vous, donc respectez-le. Ne mangez pas, ne fumez pas et ne buvez même pas.
Le traitement de la demande
Si le client n’a pas préféré vous contacter par courrier électronique, c’est qu’il a besoin que sa demande soit traitée le plus tôt possible. Soumettez-vous à cette exigence et ne le faites pas attendre. Il ne s’agit pas seulement de l’écouter, prenez des notes s’il le faut et synthétisez sa demande par la reformulation. Apportez-lui directement des renseignements précis et des solutions efficaces.
